先日SUBWAYに仕事を探しに行きました。
そこでAPPLICATIONFORMを記入したのですが、そこに下記のような問題がありました。（具体的には覚えてないのですが、こんな感じです。）

1.お客さんが３１セントのおつりをもらうはずなのに、１３セントのおつりだったと文句を言っている。あなたならどうする？

2.SUBWAYのレストランとして、次のうちもっとも必要なのはなんだと思いますか？
　　A.COURTESY 　　　 B.SPEED　　　 C. QUALITY　

3.あなたは６PMからのシフトに入っています。もう一人6PMに来るはずなのですが、まだ来ません。あなたならどうしますか？(店に一人きりになるということ）

正確ではないと思うのですが、こんな感じです。
私なりにがんばって答えを書いたのですが、それが正解なのかもわからず、（面接の連絡すらありません。。泣）皆さんならどんな答えを出すのかなぁと思いました。
「これ」という答えはないかもしれませんが、皆さんならどう答えます？今後の参考にさせてください。
　

それであなたはその質問にどう答えたんですか？ 　

①マネージャーに報告。お客さんの前で、2人以上で売り上げと現金があっているかチェック。②C　③すぐマネージャーに連絡し指示を仰ぐ


だれか、答え教えて！！ 　

正解なんてないでしょう。
きっと、状況を読める人間か、そしてどんなタイプの対応をする人なのかを見てるんだと思います。

私ならこう答えますが、正解なんてないと思います。

①「違うと思いますが、そう言うんなら」と、お客さんの言うとおりに18セント渡し、次からは、ちゃんと声を出して互いに確認し、ミスをしないように心がける。

（これが31ドルと13ドルなら話は別だが、18セントのことであれば関わりあうのは時間がムダになる）

②全部。ひとつになんて絞れない。

③店を閉めてしまうわけにはいかないので、とりあえずできる範囲で対応する。その人の連絡先が判っていれば連絡し、連絡がつかなければ、マネージャーなり誰なり、助けてもらえそうな人に連絡して、誰か緊急の人を回してもらう。 　

わわわ！SUBWAYでは最初にこのような質問に答えるのですね！！
チェーン店ではこういうAPPLICATIONFORMは一般的なのでしょうか？
Tim HortonsやBurger Kingなどで働きたいと思っているのですが、
もしアプライされた方がいらっしゃいましたらアドバイスお願いします！！
　

レスを下さった皆様ありがとうございます。

私も正解はないと思います。その店のマネージャーなり、オーナーなりの意見がその店の正解だと思います。
ちなみに私の答えですが、
　
１．まず、おつりは本当は幾らなのかをもう一度計算しなおし、もし３１セントで、私が１３セントしか渡してなかったら１８セントを渡す。私が絶対３１セントを渡しているのに、お客が１３セントしかもらってない！とかって言い出したら、SVに判断を仰ぐ。もしSVがいなくて自分で処理しないといけないとしたら、店の連絡先を渡して「私では判断しかねるので、XX(マネージャー）に電話してください」という。

2.どれも重要で基本的にこれとは選べないが、私ならAの　COURTESYを選ぶ。理由は、たとえSPEEDが早くても雑な仕事(間違いなど）を起こしたら、お客は減っていくし、もしQUALITYにこだわりSPEEDやサービスを怠るとまたお客は減る。でも、自分の中にCOURTESYの気持ちがあれば自然と速度も速くなり質のいいサービスを提供できると思うから。

3.まず遅れている人に電話。通じないようだったらSVかマネージャに連絡。どちらも通じないようだったら、(もしくは遅刻の人が来るまで）店の混み具合にもよるがセキュリティーリーズンのために店を閉めるかもしれない。でもなるべく店を閉めないようにする。店にいるのが一人だということを客に悟られないようにする。

このように記入しました。

このFORMを記入した後も、いろんな考え方を想像？して、一般的？な意見ってどうなんだろうなんて思っています。

皆さんならどうです？
　

レス４さん！
私がレスを書いている間にコメントを入れていただきましたが・・。
私は以前TIM HORTONSで働いていた事があるのですが、TIMのAPPLICATIONフォームにはこのような質問はないですよ。ちなみにSTARBUCKSでも、WENDYSでもないです。(働いたことがあるのはTIMだけ）
ただ、TIMの面接ではというか、他種の店でも同じような質問だと思いますが私が受けたTIMの面接では、
「こういうときあなたはどうしますか？」とか・・的な質問。後以前自分がどこかで働いていたときにハプニングのようなものはあったか？その時どう対応したか？というようなことを聞かれました。

私は以前TIMではないコーヒー屋で働いていて、そのときにトイレでDRUGをやっている人がいて、そのときの対応とか、クレーマーに直面した時の対応とか答えたような気がします。(ずいぶん前なので忘れてしまいましたが。。）

あとちょっとトピずれですが、私が一番嫌な質問は
why should I hire you?みたいな質問。
TIMとかの仕事って誰でも出来るので、特別なスキルとかいらないし正直私じゃなくてもいいんですよね。ただあなたが私をHIREしたいんじゃなくて、「私がここで働きたいんです！」という気持ちなのですが・・。
こういう風に聞かれると、いつも「私はHard workerだし、XXとOOが出来るし・・。」みたいなことを書いてしまいます・・・・。 　

トピズレなんですけど、、もしおつりを多くお客様に手渡してしまった場合、締めが合わなくなりませんか。
少なく渡した場合は多くなる。
大学の近くの小さな酒屋さんで、バイトをしていたことがあるんです。
あまり計算は得意ではないのでレジは嫌だったんですが、そうもいってられなくて、先ず私にシフトが代わるといったんレジを閉めます。
私がはいると、そこから新たにスタートです。最初のころ間違っておつりを多く渡してしまうことがあったんです。当然、私の締めがあいません。合わない場合、差額は自腹でした。
東京に出て、うまれて初めてバイトをしたので良くわからず田舎ものの私はびっくり、といって当然なんでしょうけど、
こちらの店で働くにはそういうところ、どうなってるんでしょうか。
だいぶ前にガソリンスタンドも同じようなことでもめたことあったじゃないですかレジが合わないと自腹だと、シェルかシェブロンだったか、元締めは自腹はさせていないといってましたが、バイトの人がいや自腹で払わされているとおおもめ。ニュースにもなりました。その後は自腹制はなくなったような、

すみません。ちょっと気になったもので、、

　

トピ主さん、お返事ありがとうございます！
横入りにも関わらず、丁寧に書いて頂いて本当にありがとうございました！！

なるほど〜、TIM HORTONSではこのような用紙は無いのですね！
が、面接で聞かれる内容はやはりどこも似ていますね！！
私も“Why should I hire you ?”という質問が苦手です★

日本にいた時から面接が苦手だったので、
気合を入れてテンションを上げて挑んでいるのですが、
それまで散々自分の長所を述べたにも関わらず、
この質問をされると急に我にしゅんとしてしまいます…。
さっきまでの威勢はどこ行った、って感じです…。

とにかく！面接も慣れだと思って、頑張りたいと思います！！

しかし『トイレでDRUGをやっている人がいて…』というエピソードは驚きました！
色んな事があるのですね！！


　

ガソリンスタンドの件３−４年前でしたかね、かなりもめましたよね。いまでも結構自腹切ってるんじゃないの。知らないだけかも、

接客業はお金を扱うからね、近いうちに友人に聞いてみます。
　

引き続きレスを下さったかたありがとうございます。
SUBWAYのこの質問をどう答えるか知りたかったのですが、皆さん興味ないのかな？

おつりのことですが、計算が合わないと自腹ってきついですね。初めて聞きました。
私が働いていたところだと、たとえばおつりが＄1.04とかだったら平気で＄1.05返していましたし、逆に＄1.06だと＄1.05しか返さなかったりしていました。お客さんで「SORRY、1C SHORT」とか言ってくる人もいましたが、おまけしてました。もちろんちゃんと４セントとか細かいおつりを返すときがほとんどなのですが・・・。で、当然のように計算は合わないのですが、マネージャーもSVも特に何も言わなかったです。(私だけでなくみんなやってました。マネージャも。。）うちのところは人数が多くて、手が空いた人がレジをやったりして、入れ替わり立ち代りだったので、厳しくすることが出来なかったためかもしれませんね。ただ８時間ごとに変えていたTILLが＄２０ドルだか＄３０ドル以上違うと、「皆さん気をつけて」と言われていました。
私が働いていたところのようにいい加減？な所もあれば、細かいところもあるんですね。私も基本的にレジは嫌いなので、細かいところだときついです・・・・。 　

カナダでは、締めの金額の小銭については、それほど厳しくないですよね。上の方が言われてるみたいに、ペニー少ない程度だったら、少なくても「いいわよ」って感じだし、4セントのお釣りに5セント硬貨なんて日常茶飯事です。

カナダに来たばかりの頃はビックリしてましたが、あまりにも額が多いとか、不正をしてると疑われるくらい毎日少ないというのでなければ、お店も気にしないでしょう。

逆に「13セント足りないとお客さんが言ってるんですが」などと、そんな些細なところで、マネージャーにいちいち報告し、指示を仰ごうとする方が、そんな些細なことでマネージャーの時間を潰すなというか、ちょっと異様に細かすぎると思われる可能性もあるような？もちろんお店によると思いますが。

余談ですが、だいぶ前、カナダに来たばかりの頃、銀行に何かの手続きをしているとき、窓口から奥が見えたのですが、手書きのメモで「5ドル以上差が出た場合はマネージャーに報告すること」と書いてあって、ビックリしたことがあります。

銀行でさえ5ドル程度は差が出ると思っているくらいなのですから、小売業の13セントは、締めが合わないとか、マネージャー云々というレベルではないような気がしました。 　

レス１１さんの意見なるほどと思いながら読みました。やっぱり人の意見は、考えさせられ参考になるところもありますね。ありがとうございました。

確かに十数セントでマネージャーに報告というのは神経質かな？

でも、１の答えの背景？は、
まず自分は３１セントと１３セントの間違いは絶対にないという自信があります。３１と１３はコインの数は一緒ですが色が違いますし、自分はそんなミスは絶対絶対ないので、もし相手が１３セントしかもらっていない！と言い張る＝私にしてみれば客がうそを言っているか勘違いをしている状態なんです。
お客によっては数十セントをねこばば？するために必死になる人もいます。自分で１３セントで合っているとわかっていても、こっちが隙を見せるとつけこんでくる人もいます。(経験上）
もし私がその人の言いなりになり、差額分をあげたらその人はまた店に来た時に同じ事をするかもしれないし、また、私が休みの日に来て「スタッフのXXはこういう時ちゃんとくれるよ」と言ったりしたら、今度は私の問題になってしまいます。

マネージャーにはもちろん出来事を話し、こういうクレームが来るかもしれない、といいますが、こういう人はまず連絡してきません。
自分がもしSVの立場なら、事前にこういう人に対する接し方を相談し、自分で処理するかもしれませんが、きっとお金は渡さないと思います。

今日は１セント足りないからごめんね。という客もそれが毎日ならもちろんおまけしません。

大きなお金が動く店なら、たかが数セントでマネージャーが出てくるなんてなんて思うかもしれませんが、コーヒー屋やアイスクリーム屋、サンドイッチ屋さんのように小さなお金のやり取りがあるところでは、こういう問題児？のお客はたくさんいるし、クレーム処理がマネージャーの仕事の一部でもあると思います。(マネージャーが他で忙しく処理できないようだと、こういう小さなクレーム処理はSUPERVISORのレベルくらいになるかもしれませんが。。。）

私は夜遅くのシフト働いていたことがあり、夜中はこんなお客ばかりなので、客に対し毅然とした態度でいないと負けてしまう。。。という意識が無意識にあるのかもしれません。
　

１３セントと３１セントは少額なので、キャッシャーの判断で渡していいと思います。
いくらまでを少額というかというのは、それぞれのビジネスで目安があると思いますが、フランチャイズのお店は個人経営の店と違って、お客さんの言い分をできるだけ通すと思います。

マネージャーに報告は、時間があるときにしたほうがいいと思いますが、その場合でも、お釣りを数えるように言われると思います。お釣りを数えなかったからそういうことが起こるわけで、それはキャッシャーのミスと言えば言えると思います。

勘違いしているお客さんに、その場合、罪はないので、「いくらいくら渡しましたよ」と言っても、相手が納得しなければ、言いなりに渡すしかないと思います。

金額の多寡と、相手のクレームの度合いにもよりますので、一概には言えません。フランチャイズの場合は、全体の評判を気にするために、キャッシャーの裁量の幅が個人経営よりもずっと大きいです。

常習者の場合には、それなりの対処の仕方があると思います。
その場合には、マネージャーを呼んでもいいと思います。

私なら、
「トラブルを避けるために、お釣りは数えて渡すように心がけるのが大切だと思う。
もし、お釣りのトラブルが起きてしまったら、シフト・スーパーバイザーに相談できる状況なら、その指示に従う。
自分一人で処理しなければならない状況なら、この場合は、『私は確かに、３１セント渡したつもりですが、あなたを信じます』と前置きした上で、差額分を渡す。
後にマネージャーか、シフト・スーパーバイザーに口頭で報告するなり、指定の用紙があるなら、それで報告する。
もし、貴社にこういう場合のマニュアルがあるなら、それに従う。」
という風に、回答します。