本日、国際電話で５月の割引チケットの購入をする際に、音声が悪い事を謝罪してから予約に至ったのですが、私には相手の声がハッキリと聞こえたのですがオペレーターには聞こえなかったのか突然「中国人だわ・・」と周りの人との囁きが聞こえました。
私の耳にハッキリ聞こえてしまったんです。

私は正真正銘の日本人です。

長年利用して来た大好きな会社で初めての事で怒りもありますがショックが大きくて。

これはやはりお問い合わせメールなどに言うべきでしょうか・・。

その時予約はしましたか？
予約をした際のオペレーターの名前は書きとめてますか？
あと必要なのはいつその人と話したかです。
それでクレームできますよ。書面が一番ききます。あとクレームして何をしてもらいたいのかも書面に記入しておいたほうがいいですね。 　

お客に聞こえているかもしれない時に、私語を発してしまったオペレーターは悪いと思いますが、クレームを出すほどのことでしょうか？

私語が聞こえて気分を害しているというより、まるで中国人と間違われたこと自体に、怒っているように読めますが…。
途切れ途切れになったから、他の言語に聞こえたんだな〜、私ならたぶん微笑んでしまいます。後で友達にネタとして話すかもしれませんが、ショックなんていうのとは程遠い話です。

私はバンクーバーに住んで数年になりますが、中国人、ベトナム人、など、いろんな人に間違われますよ。別にそれで気分を害したりしませんし、気分を害する理由がありません。

オペレーターがマナーが悪いということで気分を害したのはわかりますが、中国人に間違われたことで、怒りとショックを覚えるというのは、少し人種差別的にさえ聞こえてしまいます。 　

レス２さんの意味とは、違うように思います。
「日本の」有名航空会社とのことですので、日本語で会話していたと仮定します。聞こえにくいとは言え、日本語を話しているお客様を他の国籍の人呼ばわりするのは、やはり失礼なのは航空会社の方ではないでしょうか。そして、人種差別をしているのも航空会社のように思います。

きっと、トピ主さんは「韓国人」「ベトナム人」何人に間違われてもいやだったのでは・・・？もし英語で話していたら、他の国籍の人に間違われるのはもう仕方ないと思いますが・・・。 　

たとえ日本語を話していても、途切れ途切れになったら、日本語じゃないように聞こえることがあります。ここで「アメリカ人だわ」と間違われても、それほど怒りやショックを受けたでしょうか？ 　

「なにじん」かはこのさいまったく問題ありません。

会社にお給料をもらって働いている時間内に、１秒でもそういう無駄な会話に時間を費やし、会社の利益につながらないばかりか顧客の信用まで失うような社員は首にするべき。

と、本人名、日時、状況、会話内容、をもれずにクレームつけ、どう対処するか返答をせまるべし。

　

トピ主です。
私は日本語で会話していました。

中国人に間違われた事で怒っているのではありません。
そのオペレーターの言い方が、本当に参っちゃったわ〜この電話・・・のように本当に私と話している時とは声のトーンも違っていたのでビックリしたんです。

今回のこの予約にはいろいろな理由がありました。

昨年から結婚を機会にマイレージカードの名前を帰る手続きをお願いしていたのですが１年経っても届かず、今年に入ってから再度催促をした所航空会社からの謝罪と、新しいカードが届くまで約３．４週間かかるとの事でした。

ですが、私は５月に日本に帰るために２ヶ月前からの割引チケットの先行予約受付で購入をしたかったので新しいマイレージカードの番号を教えてくれるようにお願いしたのですが、ネットでは安全ではないので教えられないとの事でカードを待っていました。

しかし、カードは言われた期間を過ぎても届かず、やっと本日届いたのですが、その時には先行予約受付も終わり、ぎりぎり残っていた１区間だけ割引対象で購入する事が出来たんです。その時のオペレーターは親切でした。

次に、そのオペレーターから帰国する際に出身地から千歳空港、千歳空港から羽田空港までの別の割引チケットの先行予約がある、ネット上で購入するしかないという事を教えていただいたのでネットでの購入を試みたのですがカナダの電話番号604を入力すると間違っているので市外局番から入力するように・・というメッセージが出て、スルーしてくれませんでした。ですから購入する事が出来ず、再度電話をしたんです。

その時のオペレーターに今までの流れを説明し、音声が悪い事も詫び、どうすれば購入する事が出来るかを聞いたのです。しかしその日とは「ネットの事を私に聞かれても・・・・」という返事で、私も「あなたにネットのやり方を聞いているのではなく、ネットで購入できない時にどのように購入するかを教えてください」といった後に「少々お待ちください」と言われて音楽が流れるのか・・と思ったら
「中国人〜〜〜」が聞こえたんです。

もちろん名前も控えていますが、まだこの人が新人だったら・・等と考えると名前を出してクレームをするべきか、オペレーター全体の教育に対して航空会社にクレームをすべきか、悩んでいるんです。
　

「中国人だわ」というだけで人種差別にはなりません。

相手の、その後の対応が悪ければその態度の悪さにクレームをするのは妥当とは思いますがね。

トピ主さんはちょっとハイパーセンシティブになっている感じですね。
これだけのことでショックを受けているのであれば、これから生きていけませんよ。もっと自分のアイデンティティに自信を持って。

中国人に間違われたからってどうなることでもないでしょう？死ぬわけでもないし、チケットが取れないということでもないし。

Get over it! 　

クレーム出すべきですよ。

上に書いたようなコメントをちゃんとした文書にすればいいんじゃないですか？

わたしがこの前電話をした某航空会社は、電話が聞こえにくくなったら、「○○様、お客様の声が非常に聞こえにくいです。こちらの勝手で大変申し訳御座いませんが、いったん切らせていただきますので、再度お電話をお待ちしております。」って言われました。
私の声だけが聞こえなかったようで、こちらはちゃんと聞こえていました。
なので、再度電話したら、「先ほどは、大変失礼致しました。」って礼儀正しく言われました。

これが普通だと私は思います。航空会社はサービス業なんだからこれくらいは当たり前でしょ。
電話口でお客様に偉そうな口利くオーペレーターとかはすぐにクレームです。

　

こんばんは。
コールセンターのオペレーターをしています。

１００人が１００人ともそう思っているわけではありませんが
一オペレーターの立場から、コメントしますね。

まず、音声が悪いのにお電話をくださったことがとても不思議です。
私たちオペレーターとあなたをつなぐものは一本の電話線だけです。
声であなたの求めているもの・ことを判断します。

なのに、その音声が悪くては、とてもあなたの求めることへの対応が出来かねてしまいます。
あなたも、音声しか私たちをつなぐものがないのに、
私たちに正確に要求を伝えれるか不安じゃありませんでしたか？

音声が悪いのであれば、音声がよい状況下でお電話ください。

ですが、今回に限っては１００％会社側が悪いです。
理由ですが、保留にすべきところで保留にしなかったオペレーターがいたからです。

コールセンターで働く人は必ず、保留の大切さについて学びます。
なのに、保留にせず業務以外の話をする…。

オペレーターにあってはならないことです。

私も変なお客にあたったときは、一先ず保留にし資料を検索しながら
同僚に「変な人、またきたよ〜」と愚痴ります。

一息入れないと、緊張で手が震えちゃうんです。

このオペレーターさんが新人かベテランかなんて関係ないんです。
お電話を取っている以上、会社の顔であるので、

＞もちろん名前も控えていますが、まだこの人が新人だったら・・等と考えると名前を出してクレームをするべきか、オペレーター全体の教育に対して航空会社にクレームをすべきか、悩んでいるんです。

この二つの点を、会社にクレームしてください。
電話でのクレームがお勧めです。 　

トピ主

うだうだ長い文章打つ暇があったらさっさとクレームすればいいじゃん。

意気地なし。
　

↑

でも、電話でクレームすると、電話を取った人だけで済まされそうな、、、。
結局、クレームがきちんと対応されないまま終わりそう。
メールのほうがいいと思う。 　

愛されてんだよ!!ヒュウ〜!!

おたよりありがと〜!!

なんだったかな君の悩みは、もーいいじゃないかそんな事忘れてロッキーマウンテンにでも、行って来い!!

チケット３日ご家とどくから〜〜!! 　

ご本人の要望により削除しました。

こんなに素晴らしい対応がしかも迅速になされるなんて、エアカナダとはえらい違いやなあ。

さすが日本の航空会社は違うわ。

と、いうことで、

こんなに簡単に解決することをうだうだとここに書いて、この航空会社全体のイメージまで一瞬なりとも悪くしたトピ主は、どう思ってるのよ。

来た返事だけのせて、その後のフォローがないやん。

どうせクレームつけのさびしい暇おばさん（実際の年齢は知らんけど頭のなかはもうおばさんの年齢やな）なんやろうな。 　

これははっきり言ってコピペなんですよ。トピ主さんの状況に合わせて少し文章を変えてあるだけです。クレームは他の問い合わせよりも最優先で処理されます。テンプレートもあります。トピ主さんのようなクレーム(オペレーターの対応が悪かった・海外からは予約できない)は、今回が初めてではないはずなので、同じようなテンプレートが今までに何十回と使われているはずですよ。

それがいけないってわけではないんですけどね・・・。
本当に怒っている時は、電話でクレームして、基本はオペレーターにて解決するものですが、粘ってスーパーバイザーに代わってもらえばスーパーバイザーから上へ「本日こういうお客様からのクレームがありました」と報告が行きます。オペレーターへのクレームで終わった場合は、上へ報告がいかない場合もあります。個人名でクレームを出しても、その本人に特別罰があるわけではないです。注意くらいです。
　

トピ主さん！！だめじゃないですか！！！

会社からきたメールをコピー＆ペーストし、ネット上に公開することは【著　作　権　の　侵　害】ですよ！！！！

今すぐ、resだけでもいいので削除してください。
じゃないと、悪戯心大有りのバカが航空会社に通達しちゃいますよ。

そうしたらクレームどころか、著作権侵害で訴えられちゃうかも…。 　

＜こんなに簡単に解決することをうだうだとここに書いて、この航空会社全体のイメージまで一瞬なりとも悪くしたトピ主は、どう思ってるのよ。

来た返事だけのせて、その後のフォローがないやん。

レス１４さん、このようなクレームをしたのは初めての事です。
迅速だったのは日本の午前中にメールしているので仕事で返事が来るのは普通のことだと思います。

私はこれが素晴らしい対応だとは思えません。レス１５さんの言うようにマニュアルであろう文章を変えているだけですし、第一私が問いかけた問題を違う問題にすり替えて返事が来ていることです。

私が会社のイメージを悪くしたとレス１４さんが仰いますが、
この会社からマイレージカードが１年以上もかからずに届いていれば、私もこんな感情にはならなかったと思います。

２００５年、マイレージカードは日本に帰って契約してくれと言われ、日本に帰国した際に手続きをしたらカナダの住所変更はカナダでしてくれと言われ、カナダに帰って手続きをお願いしたら何故日本でしてこなかったか聞かれ、それで待って待って１年が過ぎ、それでも届かないから初めてメールをしたらその記録が消えてしまったからすぐ送る・・と３．４週間待ち、それが届かず、今回の事に至った上に中国人と嘆かれ、レス１４さんには些細な事でクレームを付けているおばさんでも私にとってはとてもショックなことだったんです。

あなたはきっと＜航空会社全体のイメージまで一瞬なりとも悪くしたトピ主は、どう思ってるのよ。 と言いながらエアカナダのトピでは文句を言いたい放題なんでしょうね。



　

行きのエアカナダのスチュワーデスは最悪だったが、帰りは感じ良かった。１年たって、クレームが多かったのかしらないが、改善されたのだろうか 　

とぴ主さん
そうすると、本当に怒っている原因は、マイレージカードがなかなか作れなかったことにあるのではないでしょうか？ 　

航空会社側のミスから起きていることなのに、面倒な件とされてしまった事について、トピ主さんは動揺されているのだとおもいます。今私はそういった対応をする銀行（カナダの）ともめています。カナダなので、またか・・・、と思って対応していますが、日本の企業だったらきっと怒りまくっています。恐らく、トピ主さんも日本の企業を信じて選んでいるがためになおさらショックだったのだと思います。 　

>航空会社側のミスから起きていることなのに、面倒な件とされてしまった事について、トピ主さんは動揺されているのだとおもいます。

後のレスを読めば、そういう事情が見えてきますが、最初のトピを読む限りにおいては、中国人だわ、と言われたことに怒っているように読めます。

最近こういうトピ多いと思います。最初から情報を入れて書けばよいのに、何か言われたら「実は…」と最初に全然触れていない別の情報を持ち出す。思うのですが、こういうタイプの人は、カスタマーサービスに限らず、事情を話さなければわからない相手と話している時も、最初に基本的な情報を言わず、自分がその時に必要と思ったことだけを言って、話がかみ合わず、誤解が誤解を生む状況に陥りやすいと思います。

トピを書くとき、他人と話すとき、まず、相手は何も知らない人だという事を念頭に置いて、まず基本的な情報を与えてから、論理的に話を展開してゆく必要があります。

年齢や性別で差別しているわけではありませんが、日本のオバチャンにそういう人が多いです。コミュニケーションする相手は超能力者ではないのですから、あなたの状況は説明しないと誰にもわかりませんよ。 　

マイレージカードが１年以上届かなかった
（ちょっと不安）
↓
割引チケット買いたいのに、期限までに届かなかった。（問い合わせたのにも関わらず・・またちょっと不安増）
↓
やっとカードが届いた！でも先行予約ギリギリ過ぎて割引チケットが１区間しか購入できなかった。
（不安＋ちょっと怒り）
↓
さらにオペレーターが保留しないで文句を言ったのを聞いてしまった。（不安は飛び去り怒り倍増）
↓
苦情のメールを入れた
（少し冷静になる時間）
↓
自分の会社のミスでこうなっているのに、「買えなくて残念でした、了解して下さいね、社員は教育し直します」といった内容のメールが来た。
（怒り過ぎて呆然としている）

こんな感じですかね。

おばちゃんであろうと、なかろうと、この会社が失礼なんじゃないでしょうか。
　

>おばちゃんであろうと、なかろうと、この会社が失礼なんじゃないでしょうか。

おばちゃん云々というのは、この会社の対応とは関係なく、知らない人に対して論理たてて話を説明できないタイプの人のことを言っているのではないですか（このトピも後で大事なことを出してくる） 　

おばんでもわかもんでも自分で書いた文は自分だけわかってて、他人がどう読もうとお構いなしって人多いよ。
それに書いた文をちゃんと読み返して、とぴやレスたててるのか疑問。
後だし事情って本当、困るよね。先にアドバイスした人の話もまったく無駄って感じになりかねないし。
いいたい結論を最初に書いて欲しいよまったく。