サービス業に従事している方、どうやって嫌な客の応対してますか？
あまり詳しくは書けないんですけどすごい態度のひどい客に当たって何も言えない立場というのがやりきれないことがあります。
ストレス解消方、上手く嫌な客に対応するコツみたいなのありましたらよろしくお願いします。

ホテル勤務時代に上司に、
態度のひどい客は「この人はこんなことに怒って心に余裕がない可哀そうな人なんだ。こんなに性格がひどいと友達もいなくて、悲しい人生送ってるんだろうな。こんな小さな事にも怒ってるようじゃ、きっとそのうちストレスで病気になって早死にしちゃうんだろうな…」って同情のまなざしで見てあげなさい。そう思えば少しはストレスが減るよ。
と言われました。
参考になるか分かりませんが。 　

人間修行の一つとして、相手を懲らしめる対策は考えずに、自分を賢くしていく努力をする。感情的に取らない。一度、客に対してキレを見せて、いざこざを起こすと、今後は更にその客と気まずくなる一方。ある意味でロボットの様にその客に対してはサービスを続けていく事も一つの解決策。
本当にその客が貴方に対して屈辱的な態度、言動をとっているのであれば、ここカナダは法が貴方を守ります。そのためには自分に対して不利になる揉め事の記録を作らず、速やかにマネージメントに相談する事ですね。職場で起こっていることなのだから、賢く対応するべし。
貴方のその客に対する態度を意外にも他の客も気がついているもんです。たの客までをも、さすがのウェイトレス（？）と思わせたら、貴方もプロの仲間入り。
２年以上かけて最低の客から、あんたは最高のサーバーだと言わせた私のアドバイスでした。 　

私も昔、レス１さんの様な感じで嫌なお客さんの接客をしてました。「見ず知らずの人に、不愉快な思いをさせて、優越にひたる、可哀想で、なんて哀れなのだろう・・・」と。心の中では思ってましたが、顔は本当に申し訳ない顔をしていました、その時は。直接私へのクレームではありませんでしたが、会社の責任なので表向きだけは・・・ 　

詳しくいえないということですがどんな仕事なのかな。
そこまで丁寧にしないといけないというのは一流ホテルとかでしょうか。

私もサービス業についてるけど、一流ホテルとかではありません。嫌な客で本当に態度が悪い場合はこっちも態度をでかく（堂々と全くへりくだることなくややぶっきらぼうに）してます。　日本ではどんなに相手がおかしいことを言っていても頭を下げるというか丁寧に親切に相手を立てた応対していたけれど、こちらではそんな店員を見たことないし、自分が客の立場で丁寧に接していても横柄な態度で応対する店員も多いことに「カナダってこうなんだ」とある日自分の考え方を変えました。

ただ、あくまでも客観的に見て相手の態度がおかしい時だけです。
単にちょっと嫌な感じとか馬が合わないとかは我慢して丁寧にしてます。　

あと"please"とか"thank you"とかを言えないだけでなく言動があからさまにこちらを馬鹿にしたものの場合には’thank you"をいわないようにしようとしています。　でも習慣でついいっちゃうんですけどね。

でももし私が一流ホテル・会社、日本企業などで働いていたら、くやしさよりもプライドが勝って、嫌な客でも笑顔でとことんプロ意識をもって接すると思います。　日本でも何人か「嫌な客」を自分のファンにしてしまったこともあり、そういうのもプロとしては楽しみでした。
でも、今の職場ではそこまで頑張ろうとは思いません。

ストレス解消は私の場合同僚に愚痴るか（みんなそうしてる）、何か楽しいことを考えるか、相手を勝手に不幸な生活を送っているものと決め付けて腹立ちを押さえるとか…
まあ、仕事が忙しいので腹がったってもそのうち忘れてしまっています。

トピ主さんの仕事がわからないからなあ…
普通の店員とかならある一定の線を守っていれば、ちょっと態度を堂々とさせるぐらいでクレームがつくなんてことはありませんよ。

もしよかったら差し支えのない範囲で具体例をお聞かせいただけたらいいのですが。　 　

確かにホテルで働いていると色々なゲストが来ますね。
自分はVIP以外は普通に対応していましたよ。
誰に対しても同じように接客をする。
そうすると、その様な方々も少しずつこれではいけないなぁと気がついていきます。
あとは、そんなゲストとも会話を大事にしましたね
最終的にはあちらからゴメンねなんて声を掛けられますよ。
あまり気にしても仕方が無いので割り切る事も大事ですよ、特にサービス業は。
一番良いのはどうせこの人とはここでしか合わないし、こんなところでしかえばれない可哀想なひとなんだなぁと、同情をする。
騒がしい場合は、周りのお客様にご迷惑が掛かりますのでもう少しお静かに願えますか？と伝える。

いらない感情は表に出さない様にしましょう。
出来ますよ、だって自分は元ヤンのホテルキャプテンでしたから。

今日のところはこの辺で、では頑張って下さい。

　

昨日も、いつもくる白人のバカップルが来た
本当に最低のバカップルで特に男は偉そうに注文してくるの
その態度が日本人のヤンキーカップルとおんなじなので想像してください
お金の出し方もほおりだすようにして、くれてやるよって感じ
最後につり銭渡すときに
日本語で「もう二度とこないで、あんた達の顔なんて一生みたくないから、本当に最低、これから車でひかれて両方死んでしまえばいい」って言いました。
男の方が、あ？って言いながら怪訝な顔したけど
nice couple!って言ってごまかした
その後、隣にいた女の子がなんて言ったの？って聞いてきたからおしえてあげた、わたしと同じことを常日頃思っていたらしく、ものすごくウケタ。japanese is coolね！って言われた 　

どれぐらい嫌なのかにもよりますけど、
そういう客には普通に対応して、自分は我慢できた、よくやったと自分で自分を褒めてあげます。
同僚に話してストレス解消するのもいいですよ！こっそりみんなであだ名とかつけちゃったりして、みんなで話題にするのも楽しいです。
マネージャーによっては、我慢することないっていう人もいます。
店にとっても迷惑な客なら、店を気に入らずに来なくなる方が嬉しいから。 　

私もありました。去年カナダでショップの店員をしていました。主に日本人相手でしたが。偉そうで横柄な人いましたし。年齢問わず常識ある人と無い人、人を見下す人、やくざ根性やこじき根性の人など、いろんな人がいました。ある時そんな嫌な客の応対で、顔に出てたのでしょうね、逆に怒られました。やっぱりお客様は神様ですよね。
どんなにむかつく相手でもそれでお金を稼がせてもらえるんだから、我慢しないとね、とそのとき思いました。
どなたかのレスでここはカナダだから、横柄な客には同じ態度で接することに切り替えた方は賛成はできません。私にとってはカナダも日本も関係ないので。カナダにいたころそのような勘違い日本人店員に会い、嫌な思いをすることも何回かありました。
　

NAなのにfrom日本とは？ 　

I did a lot of customer service and the best way to deal with these people is to sound and look happy and be polite and smiling no matter what. it makes time with them go a lot faster and you waste less time per idiot..I find that treatment kills them more slowly from within because they see how no matter what they do to upset you it is not working and they are just wasting their lives and looking like idiots. Then after they leave they feel like the losers they are and become full of rage and go home and have a fight with their women/men and end up having a crappy day or week because of the way you made them feel. some of them end up killing themselves or beating their partners and going to jail and you read it in the newspaper and you feel like the world is becoming a better place :) 　

皆さんたくさんの回答をありがとうございます。
嫌な客はやはりどこにもいるんだ、自分だけがこういう思いをしているのではないんだ、と改めてわかっただけでもかなり気が晴れました。
相手の態度が今までこんな事をいう人には会った事がないという感じだったのでちょっとショックを受けてしまいました。
もしかしてレイシストだったのではないか、とも思っています。
ただ、訴えるとかいうレベルでもなく、明らかに頭がおかしいとかそういうのでもなかったんですよね。Res4さんがおっしゃる、ちょっと馬が合わない、嫌な感じといえばその程度でした。
いろんな人がいるからそんな人がいてもおかしくはないんですけどね。
その人にもう少しで罵詈雑言を言ってしまいそうなぐらい腹が立って、自分は客商売には向かないのではないかと考えてしまいました。
Res2さんのおっしゃるようにロボットのように対応するとか、馬鹿丁寧に対応するというのがいいかもしれませんね。
それにしても嫌な客でも普通に応対するというRes4,5さんのような方には頭が下がります。
本当にサービス業のプロフェッショナルですね。
確かに大体は一回ぐらいしか会わないですし、その場限りなんだから適当に流すことにします。 　

既出ですが、嫌な客を自分のファンにするとなんか達成感がありますよ。

ものすごい嫌な人間に褒め殺しをしたらあっさり落ちました。
周りにわかるくらい嫌味に褒めたんですけどね。

他にもしつこいクレーマーなんかはずーっと話を聞いてあげました。もちろん、客の要求は断りつつ話だけ聞いてあげたんですけど、最終的にはお互いなんだかすっきり楽しい気持ちで別れることができました。

私はいやな人や困った人に当たったら基本的には言いたいことは言っています。もちろん丁寧な言葉で。
一度はお客さんに「あなたの言葉遣いは丁寧でソフトに聞こえるけど、言ってることはヒドイよ〜」と突っ込まれましたｗｗ。

自分も伝えなくてはいけないこと（会社としてできること、できないこと）をきっちり伝え、いやな客の要求をのむばかりではないので、優しいふりしてはっきりもの言うのは結構すっきりしますよ。

嫌な客の場合、自分の中の苦手意識が絶対顔や態度に少なからずとも出てしまうと思うので、苦手な客ほど目を見て積極的に話しかけたりするといいと思いますよ。
　

「相手をかわいそうに思う」以外にもう一つ。

「相手に頭を下げているんじゃない。カネに頭を下げるんだ」

この場合「カネ」とは、自分が従業員だったら給与
経営者だったら売り上げのことを指します。

カネのため、と割り切ることも一つの方法です。
祖父から聞いたアドバイスでした。 　

以前、あと１週間で期限が切れるクレジットカードを持参し、新しいカードが来てないからこれで払うと言ってきた客に、別の支払い方法がないかと聞くと、F　WORDを連発され、罵倒されたことがあります。また、ものすごいねちっこい客に自分の間違いを指摘され、しかも結局、客の間違いだったにも関わらず、ストーカーまがいのイヤーなメイルが来たこともあります。そのときは、仕事が辞めたいくらい落ち込みましたが、流していかないとやっていけないので、イヤなことは忘れていくコツのような感覚をつかみました。イヤな客ばかりでなく、自分についていたいいお客さんもいたので、そういう方々に励まされたかもしれません。 　

「相手に頭を下げているんじゃない。カネに頭を下げるんだ」
　　　　　わかるけど、、、、悲しすぎる！
仕事として割り切るならどうでしょう？

「金銭は良き召使いなり、されど、悪しき主人なり」と言うし、、、

イヤな客がいるから、素敵なお客様のありがたみもわかるし、良い客ばかりだと楽しいのだけど、悩まないし、成長もないのかも、、、

人間ほんとうにいろいろいるから、おもしろいかも。
　

あ〜！

「ハゲファックス」の「オッサン」！最近どうしてたの？

元気だった？？？

オッサンだけあって、さすがに「いい事」言うじゃない！（笑）

無駄に年を取ってないわね！（笑）

私はね、「給料」＝「我慢料」だと思っているの（笑）

「我慢」した分だけ、お金がもらえる（笑）

また、どこかのレスで会おうね〜！



　 　

パリス、ウザイんだよ、
誰もお前なんか相手にしないよ　　（笑）

＞私はね、「給料」＝「我慢料」だと思っているの（笑）

＞「我慢」した分だけ、お金がもらえる（笑）

はぁ？　自称金持ちが何を又タイプミスか　（笑）
（笑）は（泣）のタイプミスか　（笑）
ボロでまくりだな　　（笑）
ド貧乏人はそうやって日銭を稼ぐのか（笑） 　

貴方がタイプミスとかいうから....

私、「給料」＝「我慢汁」と書いたのかと思ったじゃない！（笑）