わかってはいるのに、大陸型のビジネスやサービスに時々いらっときてしまう時があります。

お店側が金額を間違えて打ち込んでいても、店に来るまで返金には応じない。カード払いだし、金額の違い位ならレシートはあるから伝票で処理できるはずなのに。家から２時間近くかかるところをやっとたどり着いても、結局謝罪の言葉１つなし。明らかに間違っていてもミスを認めない。

クレームしなければならない事を、第二母国語で必死に訴えても
まともに取り合ってくれない（というより面倒な時はできないって強く出れば騙せると思われている。）

レジがどんなに混んでいても、平気で電話に出たりお客そっちのけでおしゃべりに花を咲かせたり、アジア人とわかると人種差別的に態度を変える店員。

カスタマーサービスではたらい回し、電話をすればホールド３０分は当たり前。面倒くさい仕事はすべて後回し、または責任転嫁。

文化の違いなので仕方がないんですけど、毎日過ごしている中でこのようなことが立て続けにおきるとさすがに『のんびり』では片付けられない気持ちになってしまいます。

いっぱい愚痴になってしまいましたが、皆さんはそういう
イライラをどう処理されてますか？

何でも日本と比べてネガティブになりたいわけではないんですが、最近いちいちイライラしてしまう自分に対し、苛立ってしまいます、、、こういうものだと納得するしかないんですかね、やっぱり、、、

私もカナダに来て10年も経ってしまうけど、レス主さんの気持ちはよくわかります。いまだにイライラしてます。
あきれめられる（忘れることができるような軽い問題なら）ようなことなら、別のことを考えて自分の中で、問題を大きくしないように努力しています。そのほうが私にはストレスがたまらないから。でも引き下がれない　納得できないようなことだったら、さらにイラつかされることは多いけど、自分が納得がいくまで主張します。時には強くでる事をしないと、過ちを犯していない自分が悪いと反対に主張する人もいますからね。負けないで。 　

トピ主さんの最後の言葉・・・「最近いちいちイライラしてしまう自分に対し、苛立ってしまいます、、、」がすべてを物語っています。

カスタマーサービスの云々ではなく、毎日余裕がない生活を送っており、外国生活に関するストレスで精神的に虚弱体質になっているんじゃない？

このままストレスをほっておくとウツ病になってしまいますよ。早めに手当てを！
　

ガバメント系もそんな感じですよね。電話が繋がったと思ったら、違う部署にまわされたり・・・。あの待ち時間の音楽聞くとドット疲れます・・・。 　

↑
　
　えっと、レス2さんそれは仕方がない事ですよ。
　在カナダ12年経ちますが、それでも未だに
　北米のサービスには慣れませんもの。無理もないです！
　日本とカナダを比べたら、日本が断然いいに決まってます。
　お客の立場をもっと理解してくれるサービスが、
　こちらでも提供されるといいのですがね。
　何にせよのんびりというか、いい加減というか。 　

気持ちわかります。でも日本人以外もそのような経験をしていますよ。私も経験あります。サービスと客に対する低姿勢は日本人のよい所ですね。 　

だけど、実際に自分がサービスする側になると。。。日本のサービスの方が良いとは言えないな。

バイトでサーバーして感じるのは、こっちの人はちょっといい加減すぎるけど、客もそれほど他人に期待していないから丁度いいくらい。で、俺の態度が良いと言ってくれるんだけど、日本人の客からしたら態度があまり良くないらしい。

We have feelings too. If you aren’t going to treat us with respect, we aren’t going to do the same for you.と言いたくなる。 　

↑この英語、おかしくない・・？ 　

そうそう、サービスのレベルが低いというかおおらか？なので、カナダ出身者も含めた皆が嫌な思いをしたりすることはあると思う。実際にカナダ人からもサービスの悪い有名な会社の悪口聞くしね。
でも、言葉にアクセントがあると舐められるという事実もある。残念ですが。

落ち着いて話してたらいまわしにされたりした時には、実はそんなに怒ってなくても『怒りの演技』をします。
で、相手に「〜〜だから、わかった？OK〜？」なんて言われたら「It is NOT O-K- at all」とスタッカートで言います。
するとしぶしぶ上の人に代わってくれたりします。

我慢するとイライラするので、はっきり言って処理してます。
向こうの態度も子供の喧嘩みたいな時があるのですが、それに我慢して大人の対処を・・なんて思わないことにしました。 　

カスタマーサービスの人が自分の仕事やその店、会社のシステムを理解しているわけではない、というのを頭においておくといいですよ。

日本でいけば、わかっているべきなんですけどね。それはおいておいて。

なので、『誰だったらこのことについてわかる？あなたにこういうことを決定する権限がないのはしょうがないから、あなたの上司、あるいはマネージャーと話をさせてちょうだい。』

というふうに話をもっていくと、案外スムーズにいくことが多いです。あと、クレームをつけるときには、時間がかかるってこともはじめから覚悟してかかると、それほど待たされるときにいらいらしません。 　

一般に女性従業員は、男性客には優しく扱いおべっかも言うが,女性客を軽視する傾向があるようだ。電話でも然り（女性の職場進出恐怖症）。

男性従業員は女性に気を使ってやさしく、紳士らしく振舞う傾向が強いが、対男性客ではどうなんだろう？

ところが男性従業員が女性客を軽視したり悪いサービスをするJerkは必ずいる（男尊女卑）。文句言っても無駄。完全に無視、どうせその程度のTwerpと見下すだけ。　慣れないうちはイライラするが。 　

決定的な解決策ではないですが、彼らは客を見て態度が変わる人も多いので、舐められないようにするのも良いのでは無いでしょうか。

例えば、背筋を伸ばして胸を張り喉からのか細い声でなく胸や腹から声を出す感じです。つまり堂々とした態度をとる事でこの客に変なことをすると黙っていなさそうだ、むしろ今後のために胡麻の一つもすっておこうという気持ちにさせる訳です。

よく日本人の若い子で背中丸めて自信なさそうにしているのを見かけます。日本ではかわいらしくて優しそうで控えめな感じで、店員も優しくしてあげなくてはと思うかもしれませんが、カナダでは逆に貧弱で自己主張ができずナイーブな感じに見えて舐められると思うのです。

大柄になれというのではありません（逆効果ですから）。むしろ丁寧で優しくはあるけれど堂々として品があるように見せるのが相手からの対応を少しでも良くすることに繋がると思うのです。 　

ほんとに腹がたつことが多いですね。

日本人と比べたら日本人の方がずっと勤勉で細やかだから、
いつになってもカナダは日本を越せないんでしょうね。
色んな進化の面で… 　

日本は退化してるけどねｗ 　

カルチャーショックの中でもサービスについてが一番ショックだった
のは事実かも。だれもまともに仕事をしてないかんじ 　

私もいまだに腹の立つことが多いですし、解決策はありませんが
努力していることはなるべく良い面もあると慰める（返品が日本よりやりやすいとか、レストランとかだと日本よりアレンジの融通が利くとか）、最初から店員にプロフェッショナルな対応を求めない（極端に言うと向こうは馬鹿だ、何も知らない、と思ってかかると普通の返事が来ただけでも満足感がでる）、店員が余りに失礼な場合はきちんと文句を言う、などです。とにかく深く考えず、日本的なレベルを求めず、ずーーーっと期待度を下げるのです。するとことがスムーズに行ったときは「ああ、いいサービスを受けた」という気持になれるし、何か問題があった場合は「やはりこのレベルだな」ぐらいであまりいら付かずに済みます。 　

トピ主です。
みなさんアドバイスをありがとうございます。
どれもとても参考になりました。

在カナダ６年になり、あらかじめ良い対応を期待しない。という事は常に心に留めているんですが、どうしても立て続けにミスが発生したりすると未だにいらいらとしてしまいます。日本では当然ちゃんと出来ているはずの事が、ちゃんとできていない…という風にやはり比べてしまうからいけないのかもしれません。お国柄の違いなので
仕方がないとわかってはいるはずなのですが、、ここに居る
皆さんも嫌な思いをされた方があるかと思います。

見た目や口調がネイティブではないというだけで、クレームしても
聞こうとしてくれない人もいたりして、そういう時はやはりカナダ人
のようにはいかないのだと落ち込んだりもします。

でもミスはミス。お客として要望は伝えられると思うので、こちらも
負けずに訴えてみようと思います。
　

＞極端に言うと向こうは馬鹿だ、何も知らない、と思ってかかると普通の返事が来ただけでも満足感がでる

なんか、レベル低いね、カナダ人は、、 　

私の場合、かなり前に日系の旅行社で非常に不快な思いをしたことがあります。
その人は日本語が非常に堪能な韓国人の人だったのですが、メイルしても連絡が来ないことから始まり、約束事が非常にいい加減な人で、帰りの日程は間違える、JRパスのルールは間違えるわでそれでも最初は”人間だから間違えもあることですし”と、責めることはしなかったのですが、その後に言った言葉が、”韓国人はだいたい皆こういう感じなんで”と、悪びれることもなく平気で言われたのであきれてしまいました。間違いを本人に指摘して上司の方に注意されるようにアドバイスだけして帰ってきました。
こういう人には何を言っても無駄だと。

後で聞くと友人の白人もその人から買って、帰りの日程の変更ルールが間違えていたらしく（無料だと言われたのに１万円以上払ったとか）でオフィスに後日間違いだけを指摘しにオフィスに行ったらその人は必死で自分をプロテクトするために、客が話を聞いてないような言い方をしたので、証拠（渡された用紙に変更料は無料と明らかに書かれていた）を見せたら何もいえなかったらしく、友人は”お金を返してくれと言いに来たわけではない。今後君のためにも気を付けたほうがいい”少しばかりのアドバイスをして帰ってきたそうです。

でもあの韓国人の人、絶対に他でもいろいろ問題は起こしていると思います。のらりくらりとした言い訳で今でも接客しているのかと思うと本当によくああいう人を雇っている会社もいるものだな、と思います。 　

カナダ人＝移民も含むからね 　

皆さんは仕返ししないんですか? 日本の、建前だけは"お客様は神様"様式じゃないぶん、仕返しの"しがい"があって面白いですよ、意外と。

仕返しといってもただ怒鳴ったりするだけじゃあ駄目です。ちゃんと理由立てして証拠も出さないといけません。なぜなら、店を騙して返金を装ったり、訴訟を起こしてお金を巻き上げようとする "危険な客" がこちらには(にも)沢山存在するからです。店がなかなか謝らないのも、その弱味を握られるのを避ける目的も(一応は)あるのでしょう。しかし!!!だからこそ交渉力はつくし、達成感がありますね。

不当な扱いをされて "文化の違いなので仕方がない" と黙っているならそれでも良いですけど、健康に悪いのでは。ここで愚痴言ってウサは晴れても、利益にはなりませんしねえ。本当に "郷に入っては.." を実践されるのなら、むしろ主張するのがこちらのやり方とも思いますが。私の周囲のカナダ人も結構そうですよ、同じような扱いをされる時は。(カナダ人でもされる事はあります。比較してどうかは分からないけど)

態度の事は、Res11さんに大賛成。確かに決定的な解決策にはならないし、人種差別が無くなるとは言わないけれど、凛としていればなめられる事は格段に少なくなると思います。私自身そうでした。英語力は変わっていないのに、態度で相手のリスペクトレベルが変わるんです。 　

言っても無駄な時もあるからね…何しろビジネスってものをわかってない人が多いこっちは 　

あっぷ 　

私は、YELLOWKNIFEに住んでます。　都会に比べ競争率がない分本当にサービス対応にイライラします。　先日３歳の娘がママトイレ！！　もれちゃうーって言ってて　モールの中のトイレは有料で２５セント　でも　モールは道路を渡って建物の奥　階段を降りて・・・と間に合わないかも　そこで目の前のチャイニーズレストランへ　３歳の娘にトイレ貸してほしいと言うと　客じゃない人のトイレ使用は２ドルねって言われ仕方なしに２ドル支払い　清潔なトイレならまだしも
汚いトイレを使用　あー日本が恋しい〜コンビ二で清潔なトイレ無料で使えるのに無料だけど　何か買わなきゃって　気になって５００円ぐらいはお金使うのは全然惜しくないけど　トイレの２ドルは惜しい！！
先日も電気屋さんで　液晶TVとホームシアターシステムを購入　ホームシアターが入荷待ちとのこと　次の月曜日に入荷しますと言われ　待つことに　待てども待てども待つこと４週間やっと入荷　連絡を受け早速　電気屋さんへ　配送　セットアップはもちろん有料！！　小島電気、K’s電気が恋しい！！　無料でやってくれるのに　挙句の果てに　お店に行った時間が閉店の２時間前購入当日に配送　セットアップしてくれるかと聞くと　いいですよとのこと　でもTVはどれにするとか　VISAが使えなく本人確認の電話だのと時間はあっと言う間に閉店一時間前　支払いを済ませ　配送の事を確認すると　もう時間だから今日は行けませんって　主人が時間の余裕がないのに無理に来てもらって下手なセットアップするより　明日時間の余裕があるときのほうがいいねって　言ったら店の店員逆切れして　すごい剣幕で　俺たちは下手なセットアップなんてしたこと一度もないよって言われました。　たった今３０００ドルあんたの店に使ったんだから　黙ってそうですねって言えねーのかーって　怒鳴りたかった。
もう　慣れるしかないのかな？　 　

サービスは断然日本のが素晴らしいですね。
たいたいこっちの人は’’お客様’’なんて思ってませんから。
だからこっちも強く出ますけどね。クレームなどの時はどっちが先に折れるかの根性比べみたいになりますし。責任感なんかまるでゼロの人が多いですね。プロの人なんかそうそう見ないし。前、銀行で質問しようとしたら（アジア人ばばあ）「ハア？！」と言われ（すごい顔で）話にならなかったので「あ、すいません、銀行の方かと勘違いしちゃった。ごめんなさい」って言ったらすごい怒ってました◎笑 　

トピ主さんの一番最初の"謝罪の言葉一つもない"ですが、私も昔初めてカナダ来た頃感じました。どこでもありえる事ですがレストランで出された料理に頭髪が付いてたんです。ウエイターにいうと取り替えてくれましたが、謝罪は無し。同席の友人にそれを言うと"彼のせいじゃないから"と言われ私も納得しました。これは一例ですが、自分のせいじゃない場合絶対に謝らないと思います。これは私もいいなと思いました。
本当はそうでしょうし、働く側としては楽だなと。

日本では自分に非が無くても謝らなければならないですね。会社の教育方針やマニュアルがあるし。でも従業員側は心の中ではうんざりしてますよ。とにかく日本で働いていた頃は凄いストレスでした。本音と建前の社会ですから。

あとこちらで電話で問い合わせると、３０分はホールドとの事ですが、私も経験有ります。某電話会社に電話するとなかなかつながらない。しばらく待って話をすると、別の担当者へと回されその後も別の人に回されて、その間１５分から２０分待ち、結局電話を終えるのに５０分かかり、最後にその事をクレームしました。するとこの人は申し訳ないと＄５０のクレディットを請求書に付けてくれましたよ。

すぐに筋が通った説明ができるならした方がいいです。
何かあったら遠慮なくクレームしましょう。

　

日本で約10年、某全国展開の雑貨店の販売員として働いてました。
カナダでも現地企業の販売員としてカスタマーサービスをしているのですが…
全体的に見たらやっぱりバイトの意識レベルからしてみても、日本の方がはるかにサービスの質は優れてますね。
スタッフ教育等のシステムもしっかりしていると思います。

ただ、アジア人（特に日本人・韓国人・中国人）のお客さんに特に多いのですが、カナダ人のお客さんやアジア以外のお客さんに比べ、お客さんも愛想がない場合も。
スタッフが話しかけるとカナダ人のお客さんなんかは、「ありがと」なんて言って返してくれますが、アジア人のお客さんは挨拶すら返してくれないことがとても多いです（もちろん全てのアジアのお客さんがそう、という訳ではないですが）。英語が苦手で、緊張してるのかな、とも思いますが、さすがに無視されると店員側もあまり良い気分がしないのは事実です。
で、無視はするけれど、こっちの人が気にしないような細かいこと（例えば同じ商品がたくさん売り場に出てるのに、新しい商品を倉庫から出してきてくれ、とか）をリクエストされることもしばしば。（これは日本人のお客さんにはあまり見られないですが）
これが全ての原因ではないと思いますし、もちろんネイティブじゃなくても愛想の良いお客さんもたくさんいらっしゃいますが、全体的な傾向からひとまとめに判断されて、ネイティブと違って舐められやすくなっている理由の一つなのかなあ、とも思います。

ただお客様第一主義、という日本のサービスへの考え方からしてみたら、どんなお客さんにも、どんな場合でも、同じ質のカスタマーサービスを提供しなきゃいけないんですけどね。

こっちでは日本と異なり、売る側・買う側があくまでも同レベル、という考え方が根底にあるようなので、話が通じないお客さんよりも話の通じるお客さんと楽しく話した方がいい、無愛想なお客さんより愛想の良いお客さんと話した方がいい、という傾向にあるのかも。それが飛躍して、英語がうまくないだけで差別の対象になりやすくなってしまうのかなあ、なんて思います。まああくまで憶測ですけど。

とはいえ、私も他のお店で「ここが日本ならあんた間違いなくクビだよ！」という店員にたくさん出会ってきました。特にファーストフードなんてひどいですねｗ。
でもここは日本じゃないし…最近はもうあんまり期待しないことにしてます。
逆に服屋さんやCD屋さんなんかでは良い店員さんに出会うことも。そんな時はラッキー、と思って買い物楽しんでます。

…って…ダラダラと長く書いてしまいすみません。


　

日本は、マニュアル通りのような一律の応対で、非もないかわりに人と接する温かみを感じる機会はカナダに比べると少ないかなと思っています。
信じられないようなひどい接客もあるし、それはよくないよなと思います。でも、逆に「なんじゃこりゃ」とこっちがビックリしてしまうようなフレンドリーで素敵な接客もありますよね。日本の店では、ある程度の規模の店になると、みな決まりきった接客で、心が感じられなです。
　先日、数量に限りある商品を購入したくて店に電話で在庫問い合わせをし、取り置きを頼みました。その後すぐ買いに行ったのですが、電話に出た方がいらして、いきなり両手で握手で挨拶です。しばらく会話をして、「よかったらコーヒー飲んで行って」と（カフェだったので）、コーヒーを御馳走してくれました。
　コーヒーを飲めたこと自体もラッキーでしたが、その店員さんの人柄、笑顔に会えたことがとても嬉しかったです。その日一日とてもいい気分で過ごせました。
　↑はつい最近あったことでほんの一例に過ぎず、他にもたくさんありました。こういうのって、日本ではなかなかないことだと思います。これも、カナダの接客が「機械的でない」「お客様は神様ってほどでもない」というところから生まれてるんじゃないかなと思います。同じ人間同士として接するからではないかと。
　そう思えば、欧米式の接客も、悪くはないかなぁって。 　

↑毎日生活しててイライラする事に直面したら、そうは思えないですよ。生活するというのはそういうことです。いかに日本のシステムが素晴らしいか、いやでも見せつけられるような気がします。 　

２７さんが言っている日本のマニュアルに沿ったサービスですが、従業員教育にて時々問題に取り上げられています。マニュアル重視でテキスト丸暗記の接客なので、融通のきく会話が出来ない。マニュアル通りの接客しか出来なくなるのだそうです。中には臨機応変な接客が出来る人もいますが。あと常に笑顔を強いられるのも大変な事です。
働く側は我がままなや偉そうな客相手にストレスで大変なんですよ。
なので慣れて来た職場（接客）を辞めて行く従業員も多いです。

カナダでは従業員と客が同等の立場で、もっと人間的な接客の様に思います。なので本当に善し悪しは個々で違ってきます。 　

＞カナダでは従業員と客が同等の立場
これをはき違えている人が多いからだめ。 　

＞日本は、マニュアル通りのような一律の応対で、非もないかわりに人と接する温かみを感じる機会はカナダに比べると少ないかなと思っています。

↑これこそ、ステレオタイプだと思いますよ。
批判するつもりはありませんが、だれかが「マニュアル通りの対応」とか言い始めると、よく考えもしないで他の人も言い出したりしますが、日本の接客業の教育にマニュアル（ガイドライン）がありその中には不思議なものも確かにあります。しかし、無駄でない物の方が多いわけです。

マニュアルに従って対応する＝すべての顧客に公平に対応するということでもあります。当たった担当者によって得したり損したりということがあるべきではないという考えだと思います。

皆さんマニュアルに副って一生懸命仕事をしていますが、カナダで気さくに話しかけるように話しかけたら普通に返事が返ってきますよ。

間違えを指摘した時、正しい対応をしようという姿勢を保ちつつ「あっ、しまった」感が滲み出てしまっている時、その方々の個性を感じますよ、私は。


　

＞日本は、マニュアル通りのような一律の応対で、非もないかわりに人と接する温かみを感じる機会はカナダに比べると少ないかなと思っています。 これもステレオタイプの一部だと思うんですが。

よく、滞在暦が浅い人はカナダの接客はフレンドリー、なんていいますが、自分の持ち場以外の事は全くといって手伝ってくれもしない人、イヤーな顔で面倒くさがるもいれば、知識さえない人もいます。
そのくせ、間違っていても謝罪なし。日本人のほうがマニュアル式応対でも、きちんと謝罪もしますし最後まで責任持ってますよ！

ちょっと前に訪れたお店では、プロモーション商品２０％オフだって広告が書いてあって、レジで値段がひかれるようになってるはずなのに割引になっておらず、レジに値段が違うと持ちかけたら「I’m not sure, hahaha.」って。レジ係ですよ？レジ。レジやってるのにどれが２０％オフになってるかも知らないわけ？小規模の店でしたからカスタマーサービス兼のレジのはずです。貴方がわからないならじゃあ誰に聞けばいいの？面倒くさい事は他の人にたらいまわしでは、笑って済ませてフレンドリー、でもいい気はしませんよね？

マニュアルやトレーニングは時には必要ですよ。マニュアル通りに沿いすぎたら冷たく感じられるのかもしれないけど、ちゃんと統一してトレーニングはしておかなきゃだめです。自由な接客もいいけど、ルールがなさ過ぎるのもどうかと思います。

カナダはチップが貰える職業の方々は感じがいいですが、それ以外の客商売（特にチェーン店）は駄目ですね。先進国なのにのんびりしすぎです。もうすぐオリンピックが来るのに、ハワイや他の観光地のほうがまだずっとマシ！ 　

フレンドリーなサービスももちろんいいけれど

究極を言えば正確迅速なサービスが

私はフレンドリーより大事。
　

32さんのいうように、カナダでは対応がいいかげんなことが多いです。確かめればすむことを、わからないことを質問されたら自分でいいかげんな言い訳を考えてそれを平気で客にいう店員は多いですよ。

つっこんで本当かと聞くと、確かめてくれる店員もいるけど、確かめもせず本当だって言い切る人もいるし、むっとする人もいるし、結局は個人差だろうけれど、全体的に日本のほうが対応がきっちりしています。

マニュアルというのは、どの客に対しても公平で最低限のサービスを提供するためにはとてもいいものですよ。私もかなり昔日本のサービスはマニュアルすぎると思っていたけど、カナダに比べると格段いいですよ。日本では何とか客のリクエストに答えようと、そこまでしてくれなくてもいいのに、というぐらい一生懸命対応してくれる店員は多いですよ。
　

電話のたらいまわしとホールドは本当に嫌ですね。日本なら一発で済むことが、頭が悪いのかこっちの人には5倍ぐらいの時間がかかるんで、
≪なんのためのカスタマーサービスなんだ！≫
とつくづく思います。

発音がちょっとカナダ人とは違うとか、そういうだけの理由で話も聞かずホールドする人もよくいるから相当文句言って毎回粘ります。サービスやビジネスをとっていえば、移民の人にとっては暮らしにくい国です本当に